現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
面白かったです。
クレームに対する対応の仕方がケーススタディと共に書いてありました。
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第1章 クレームは大きく3つに分けられる
行動原則01
「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
行動原則02
「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る
行動原則03
段階を追って「視界」を狭めていく
行動原則04
「スピード解決」を焦らない
行動原則05
「つながってる感」があれば腹がすわる
第2章 「ふつうの客様」をモンスターにしない
Section1
「ですから・・」の一言で相手はキレる
→「D言葉」（だって、でも）は「S言葉」（すみません、そうですね）に変換
Section2
落ち度がなくても「お詫び」は必要
→「3つのポイントに絞ってお詫びする」”ご気分害したことに対して、申し訳ありません
Section3
最初の5分を演じきる
→3パターンのあいづちで相手に共感を示す
→ストレート：「さようですか」
→強め同調：「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」
→感嘆同調：「え、そうなんですか」「そんなことがあったんですか」
Section4
色眼鏡で見ないで言い訳を傾聴する
→「聞く6割」「話す3割」で実態を把握する
第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく
Section1
クレーマーの目的と計画を探る
→本音を引き出す質問の3ステップ
Section2
ゴネ得を狙う相手には決して負けない
→ギブアップトークで過剰要求を受け流す
Section3
クレーマーの常套句を上手にかわす
→「K言葉」でのれんに腕押しに持ち込む
→困りましたね、苦しいです、怖いです、
Section4
激しい思い入れに引き込まれない
→実際に起きた「事実」に目を向ける。深入りすると悪化することも
Section5
説教型クレーマーへの対応策
→あらかじめ対応時間を決めておく。
→時間超えたら別室へ。アンケート用紙等に要望を。会話の途中でも電話切る。
Section6
行き過ぎた謝罪（要求）はむしろ不道徳
→クレーマーの強要はきっぱり退ける（強要罪）
Section7
「詫び状」でクレームが拡大することもある
→詫び状を出すときの注意点
→その場でかかない、文面は弁護士相談、示談書を交わす際は領収書も
Section8
相棒がいれば踏ん張れる
第4章「詐欺まがいの連中」をチームで退ける
Section1
担当者を組織がしっかりバックアップ
Section2
毅然とするための「準備」を怠らない
→心のスイッチを切り替える（深呼吸等）
Section3
不当要求をはっきりと断る
→断りの3段話法をマスターする
Section4
責任の所在がはっきりしないときの対処法
→誠意のボーダーラインを決めておく
Section5
時間をめぐる攻防に勝つ方法
→焦らず慌てず名前を確認する
Section6
巧妙なワナに引っかからない
→「呼びかけ」「怒声」「沈黙」に惑わされない
Section7
精神的な揺さぶりに動じない
→罵詈雑言には心のバリアを張る
Section8
老練クレーマーの必殺技に用心する
→クレーマーを放置して出方を見守る
Section9
クレーマーとのゲリラ戦に備える
→「積極的放置」でクレーマー包囲網を敷く
第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける
危機管理01
挨拶は最高の「護身術」である
危機管理02
警察との連携を視野に入れておく
危機管理03
弁護士に相談するときのポイント
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昔弟が「当たり屋」に当たって、チンピラが実家にきて金要求されたことがありました。
そーゆー本格的なプロのものもあれば、「ちょっと得したい」というよく見かけるいちゃもんもあれば、
自分が「消費者」であるというのをいいことに、偉そうにして気持ちよくなるタイプもいれば、
正直人間ってロクなもんじゃねーなと思いますが、そんなもんですよね。
世の中というか日本平和になってるから忘れがちだけど、我々は常に死と隣り合わせの中でサバイバルしてるんだってことを忘れちゃいけません。 魑魅魍魎たちと共に、サバンナの中で生きていると思えば、普通だなと思えます。
そんなわけで面白かったです。
早くトラブルに沢山巻き込まれて色んな経験積みたいなぁ。
